Что такое CRM-системы

Дата: 18.08.2023
2129

Что такое CRM-системы

CRM-системы (Customer Relationship Management) представляют собой программные решения, разработанные для эффективного управления и автоматизации взаимодействия компании с клиентами. Они предоставляют инструменты для сбора, хранения, анализа и использования информации о клиентах, с целью улучшения взаимоотношений с ними и повышения эффективности бизнес-процессов.

Эти системы позволяют организациям централизованно управлять информацией о клиентах, включая контактные данные, историю взаимодействия, предпочтения, заказы и другую важную информацию. Они облегчают работу с клиентами, позволяя быстро получать доступ к необходимым данным, а также анализировать их для выявления трендов и паттернов поведения клиентов.

Преимущества CRM-систем заключаются в том, что они помогают улучшить обслуживание клиентов, увеличить лояльность и удержание клиентов, оптимизировать процессы продаж и маркетинга, а также повысить эффективность коммуникации внутри компании. Они позволяют автоматизировать многие рутинные задачи, например, управление контактами, отслеживание продаж, планирование встреч и обработку жалоб. Кроме того, они могут предоставлять инструменты для анализа данных, прогнозирования спроса, сегментации клиентов и создания персонализированных маркетинговых кампаний.

Данные системы могут быть настроены и адаптированы под конкретные потребности компании. Они могут быть предоставлены как облачные сервисы, где данные хранятся в удаленных серверах, или установлены на локальные серверы компании. Важными компонентами являются база данных клиентов, система управления взаимодействием с клиентами, инструменты анализа данных и интеграция с другими бизнес-приложениями.

Функции CRM-системы

Функция Описание
Управление контактами Хранение и управление контактными данными клиентов, включая информацию о контактных лицах, компаниях, адресах, телефонах, электронных почтах и т.д.
Управление взаимодействием Запись и отслеживание истории взаимодействия с клиентами, включая звонки, встречи с клиентами, электронные письма, чаты и другие формы коммуникации
Управление сделками Отслеживание стадий продажи и управление воронкой продаж, включая создание и обновление сделок, прогнозирование выручки и отчетность о продажах
Маркетинговые кампании Создание и управление маркетинговыми кампаниями, включая сегментацию клиентов, отправку электронных рассылок, управление массовыми сообщениями и отслеживание эффективности
Управление заказами Учет и обработка заказов клиентов, включая создание заказов, отслеживание статусов доставки, инвойсов и управление возвратами товаров
Аналитика и отчетность Анализ данных о клиентах и продажах, генерация отчетов, создание кастомных аналитических панелей и дашбордов для мониторинга ключевых показателей
Интеграция с другими системами Интеграция CRM-системы с другими бизнес-приложениями, такими как электронная почта, системы учета, телефония и т.д., для обмена данными и автоматизации рабочих процессов
Мобильный доступ Предоставление возможности доступа к CRM-системе через мобильные устройства, позволяющее работать с данными клиентов и взаимодействовать с ними вне офиса

CRM

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

CRM-системы решают ряд проблем, с которыми сталкиваются компании в области продаж и бизнеса, помогают компаниям повысить эффективность продаж, улучшить уровень обслуживания клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и принимать более обоснованные стратегические решения на основе анализа данных.

Без CRM информация о клиентах может быть разбросана по разным источникам, таким как электронные таблицы, почтовые ящики, физические файлы и т.д. Это создает сложности при доступе к актуальным данным и усложняет совместную работу сотрудников. Она централизует данные о клиентах, обеспечивая единое хранилище информации, доступное всем сотрудникам, что позволяет более эффективно управлять и анализировать эту информацию. Также  сложно отслеживать историю взаимодействия с клиентами, такую как звонки, встречи, электронные письма и т.д. Это может привести к пропуску важных взаимодействий, дублированию работы или непоследовательности в коммуникации. CRM позволяет записывать и отслеживать все взаимодействия с клиентами в одном месте, что обеспечивает прозрачность коммуникации и предоставляет полную картину обо всех взаимодействиях с клиентами.

Без эффективного инструмента для управления сделками, компании могут потерять потенциальные продажи или не эффективно отслеживать текущие сделки. Такие системы позволяют создавать и управлять сделками, отслеживать их стадии, прогнозировать выручку и анализировать процесс продаж для оптимизации результатов. Каждый клиент имеет уникальные потребности и предпочтения. Без црм компании могут иметь трудности с персонализацией коммуникации и предложений для каждого клиента. Система позволяет анализировать данные о клиентах, выделять группы клиентов по различным характеристикам и создавать персонализированные маркетинговые кампании и предложения, улучшая качество обслуживания и увеличивая лояльность клиентов.

Исследования показывают, что эффективное использование CRM-системы может привести к увеличению прибыли на 25% или более. Правильное управление клиентскими отношениями, автоматизация процессов продаж и персонализированный подход к клиентам помогают улучшить конверсию и удержание клиентов, что приводит к повышению доходов.

Виды CRM-систем

Существует несколько видов, которые могут быть адаптированы под разные потребности и отрасли бизнеса, и в зависимости от конкретных потребностей компании, она может выбрать один или комбинацию разных видов систем, чтобы достичь наилучшего результата в управлении клиентскими отношениями и развитии бизнеса:

  1. Операционные - этот тип ориентирован на улучшение операционных процессов внутри компании. Они фокусируются на автоматизации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, упрощая выполнение рутинных задач и улучшая эффективность бизнес-процессов, они помогают в управлении контактами, сделками, маркетинговыми кампаниями, заказами и аналитике данных.
  2. Аналитические - сосредоточены на анализе данных о клиентах и продажах. Они предоставляют мощные инструменты для сегментации клиентов, анализа трендов, прогнозирования спроса, определения эффективности маркетинговых кампаний и генерации отчетов, в том числе в продуктовой аналитике.
  3. Коллаборативные - направлены на улучшение коммуникации и совместной работы внутри компании. Они предоставляют инструменты для совместной работы над сделками и проектами, обмена информацией о клиентах, планирования встреч и задач, а также для внутреннего общения и обратной связи.
  4. Социальные - интегрируют социальные медиа-платформы и данные из различных социальных сетей. Они позволяют компаниям отслеживать и анализировать активность клиентов в социальных сетях, взаимодействовать с ними через социальные каналы, а также управлять репутацией бренда.
  5. Мобильные - разработаны для использования на мобильных устройствах, таких как смартфоны и планшеты. Они позволяют сотрудникам иметь доступ к данным о клиентах и функциональности системы в любом месте и в любое время.

Виды CRM

В чем польза CRM-систем

Одним из главных преимуществ является централизованное хранение информации о клиентах. Вся информация, связанная с клиентами, такая как контактные данные, история взаимодействий, предпочтения и покупки, доступна в едином месте. Это облегчает доступ к актуальным данным для всех сотрудников компании и позволяет создавать более персонализированный и координированный подход к работе с клиентами. Также системы позволяют эффективно управлять процессом продаж от начала до конца. Они позволяют отслеживать и управлять сделками, определять и прогнозировать потенциальные продажи, отслеживать стадии продажного цикла и анализировать эффективность продажных команд. Это помогает повысить конверсию сделок, ускорить цикл продаж и оптимизировать усилия продажных представителей.

CRM предоставляют централизованное хранилище данных о клиентах, контактах, сделках и истории взаимодействий. Это позволяет компаниям получить более полное представление о своих клиентах и проводить анализ данных для выявления тенденций, прогнозирования продаж и принятия обоснованных решений.

Использование подобного ПО позволяет создать более высокий уровень обслуживания клиентов. Благодаря доступу к полной истории взаимодействия с клиентом, сотрудники могут быстро и точно отвечать на запросы, предлагать персонализированные решения и предупреждать о возможных проблемах. Они также позволяют автоматизировать процессы обработки запросов и решения проблем, что способствует улучшению эффективности и удовлетворенности клиентов. И что очень важно, они помогают компаниям более точно понимать свою целевую аудиторию и разрабатывать более целенаправленные маркетинговые кампании. С помощью сегментации клиентов и анализа данных позволяют компаниям определить потребности клиентов, предложить релевантные продукты или услуги, отправить персонализированные сообщения и эффективно отслеживать результаты маркетинговых активностей. Также CRM предоставляют мощные инструменты анализа данных, которые помогают компаниям понять и прогнозировать тренды, идентифицировать ключевые метрики успеха, выявлять сильные и слабые стороны бизнеса, а также принимать информированные решения на основе фактических данных. Это помогает компаниям оптимизировать бизнес-процессы, сократить издержки и улучшить общие результаты.

Окно CRM

Как выбрать CRM-систему

Правильный выбор инструмента для маркетолога является важным шагом для успешной реализации маркетинговых стратегий и эффективного управления клиентскими отношениями, он зависит от понимания потребностей и целей маркетингового отдела, интеграции с другими инструментами, гибкости и настраиваемости системы, удобства использования, безопасности данных и качества поддержки. Тщательный анализ этих аспектов поможет вам принять информированное решение:

  • Первым шагом является определение конкретных потребностей и целей вашего маркетингового отдела. Рассмотрите, какие функциональности необходимы для вашей работы, такие как управление кампаниями, сегментация клиентов, автоматизация маркетинговых процессов, аналитика и отчетность. Учтите особенности вашей отрасли и типа бизнеса.
  • Учтите, как система будет интегрироваться с другими маркетинговыми инструментами, которые вы уже используете. Например, это может быть интеграция с системой электронной почты, автоматизацией маркетинговых процессов (Marketing Automation), системой управления контентом (CMS) и социальными медиа-платформами.
  • При выборе важно учесть гибкость и настраиваемость под уникальные требования вашей маркетинговой стратегии. Проверьте, насколько легко систему можно настроить и настроить под ваши нужды, а также насколько она поддерживает маркетинговые процессы вашей компании. Идеальная система должна быть адаптивной и способной расти вместе с вашими потребностями и изменениями в бизнесе.
  • Уделяйте внимание удобству использования и пользовательскому опыту. Лучшая CRM должна иметь интуитивный и понятный интерфейс, чтобы упростить работу маркетологов и повысить их производительность. Рассмотрите демонстрацию системы, проведите пробный период или обратитесь к отзывам пользователей, чтобы оценить удобство использования и эффективность.
  • Убедитесь, что выбранная система обеспечивает высокий уровень безопасности данных. Важно, чтобы система предлагала механизмы защиты данных клиентов и соответствовала требованиям безопасности вашей отрасли. Также обратите внимание на качество и доступность поддержки со стороны поставщика. Обеспечение надежной технической поддержки и обновлений является важным фактором.

Внедрение CRM

Российские CRM-системы

Наименование Описание
Битрикс24 Интегрированная платформа, предлагающая широкий спектр функций, включая управление продажами, маркетинг, службу поддержки и другие.
AmoCRM Ориентированная на управление продажами, предлагающая инструменты для генерации лидов, управления сделками и отчетности.
Megaplan Объединяет управление продажами, проектами, задачами и коммуникациями для повышения эффективности бизнеса.
CRM-Тревел Специализированная система для компаний, занимающихся туризмом и гостиничным бизнесом, предлагающая управление продажами и бронированиями.
SalesPlatform Многофункциональная система, предлагающая управление продажами, маркетингом, службой поддержки и интеграцию с другими инструментами.
CLogic CRM Объединяет управление продажами, маркетингом, службой поддержки и аналитику для оптимизации клиентского опыта.

Битрикс24

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Система управления взаимоотношениями с клиентами подходит для широкого спектра бизнеса и отраслей. Она может быть полезной для компаний любого размера, от небольших стартапов до крупных корпораций:

  1. Розничные продажи
  2. B2B-продажи
  3. Услуги и профессиональные услуги
  4. Информационные технологии
  5. Туризм и гостиничный бизнес
Добавить свой комментарий
Никита (21.08.2023 в 06:40)
Как-то пользовался CRM системой CLogic CRM. Добротная система, очень помогло для аналитики клиентского опыта, а также удобное управление продажами
Иван (18.08.2023 в 20:02)
Статья помогает   понять, что такое CRM-системы. У их использования немало плюсов, но есть недостатки.